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La présente politique décrit les modalités de prise en charge des produits endommagés pendant le transport, défectueux, incomplets, incorrects ou non conformes à la commande, ainsi que les procédures de retour, de remplacement et de remboursement applicables.
Les clients disposent d’un délai de 25 jours à compter de la réception de la commande pour soumettre une demande d’assistance dans le cadre de la présente politique. Ce délai ne limite pas les droits prévus par les garanties légales applicables.
Si un produit présente des dommages, des pièces manquantes, des défauts ou des différences par rapport à la commande, le client peut contacter le service client afin de faire examiner la situation.
1. Vérification du produit à la livraison
Après réception de la commande, le client est invité à vérifier l’état de l’emballage et des produits reçus.
Il est recommandé de contrôler :
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Les éventuels dommages visibles sur l’emballage.
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La correspondance entre les produits reçus et ceux commandés.
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Les dommages éventuels liés au transport.
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La présence des accessoires et composants prévus.
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La conformité du contenu avec la commande.
En cas d’anomalie, il est recommandé de ne pas installer, modifier ou utiliser le produit si cela risque de compliquer la vérification du problème.
Le client est également invité à conserver, lorsque cela est possible, l’emballage d’origine, les étiquettes d’expédition et les accessoires jusqu’à la fin de l’examen de la demande.
2. Demande d’assistance
En cas de produit endommagé, défectueux, incorrect, incomplet ou non conforme, le client peut contacter le service client dès la constatation du problème.
E-mail : serviceteam@erandelo.com
Afin de faciliter l’examen de la demande, les informations suivantes peuvent être communiquées :
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Numéro de commande.
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Description du problème rencontré.
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Photographies du produit concerné.
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Photographies de l’emballage extérieur et intérieur.
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Photographie de l’étiquette d’expédition, si disponible.
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Images ou vidéos permettant de documenter l’anomalie.
Les documents transmis sont utilisés pour examiner la situation et déterminer les mesures applicables.
L’absence de photographies particulières ou de l’emballage d’origine n’entraîne pas automatiquement le refus d’une demande.
3. Procédure de vérification
Après réception de la demande, les informations relatives à la commande et au problème signalé sont examinées.
Lorsque les éléments fournis sont insuffisants, des informations complémentaires peuvent être demandées.
À l’issue de la vérification, le client est informé des conclusions et des éventuelles démarches nécessaires.
Si le retour du produit est requis, les instructions correspondantes sont communiquées par le service client.
Il est recommandé d’attendre ces instructions avant d'expédier le produit afin de faciliter le traitement du retour.
4. Solutions possibles
Lorsque le problème signalé est confirmé, erandelo peut proposer, selon la situation et les droits légaux applicables, l’une des solutions suivantes :
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Envoi des composants manquants.
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Remplacement du produit.
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Remplacement des pièces endommagées.
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Retour du produit.
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Remboursement partiel, lorsque cela est légalement applicable.
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Remboursement total.
La solution est déterminée en fonction de la nature du problème, des informations disponibles et des dispositions légales applicables.
Dans le cadre de la garantie légale de conformité, le consommateur bénéficie des recours prévus par la réglementation, notamment la réparation ou le remplacement du bien, sous réserve des conditions légales.
Lorsque le retour est nécessaire, les instructions correspondantes sont communiquées au client.
5. Retours
Lorsqu’un retour est nécessaire pour examiner ou résoudre la demande, le service client communique l’adresse de retour et les instructions applicables.
Le produit doit être emballé de manière adaptée afin de limiter les risques de dommages supplémentaires pendant le transport.
Dans la mesure du possible, le client est invité à joindre les accessoires, composants, notices et autres éléments reçus initialement.
Il est recommandé d’utiliser uniquement l’adresse de retour communiquée par le service client afin d’éviter toute difficulté de traitement.
6. Frais de retour
Les frais de retour dépendent du motif de la demande et des dispositions légales applicables.
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Produit endommagé, défectueux, incorrect, incomplet ou non conforme : lorsque la garantie légale de conformité s’applique, les frais nécessaires à la mise en conformité sont pris en charge conformément à la réglementation applicable, sans frais pour le consommateur.
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Retour pour un autre motif : les frais directs d’expédition du retour sont à la charge du client, sous réserve des droits légaux applicables.
Lorsque les frais de retour doivent être pris en charge, le service client communique les modalités correspondantes.
Pour les produits volumineux ou nécessitant un transport particulier, des instructions spécifiques peuvent être fournies.
Aucun frais de réapprovisionnement n’est appliqué.
7. Remboursements
Lorsqu’un remboursement est applicable, erandelo procède à son traitement après les vérifications nécessaires, dans le respect des délais légaux.
Le traitement administratif du remboursement est généralement effectué sous 5 jours ouvrés après la finalisation de la vérification du produit retourné, lorsque celle-ci est nécessaire.
Ce délai indicatif ne remplace pas les délais impératifs prévus par la réglementation applicable.
Le remboursement est effectué au moyen du mode de paiement utilisé lors de l’achat, sauf accord exprès du client pour un autre moyen et sans frais supplémentaires.
Après l’émission du remboursement, son apparition sur le compte bancaire peut nécessiter un délai indicatif de 3 à 10 jours ouvrés, selon les procédures de l’établissement bancaire ou du prestataire de paiement.
Une confirmation peut être communiquée par e-mail après le traitement du remboursement.
8. Remplacements
Lorsque la situation le justifie, un remplacement du produit ou des pièces concernées peut être proposé.
La disponibilité du remplacement dépend du produit et des stocks disponibles au moment du traitement de la demande.
Si le remplacement n’est pas possible, une autre solution prévue par la réglementation applicable peut être envisagée, notamment un remboursement total ou partiel selon les circonstances.
Les remplacements relevant de la garantie légale de conformité sont effectués dans les conditions prévues par la réglementation applicable.
9. Informations utiles
Afin de faciliter l’examen de la demande, il est recommandé de :
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Éviter l’installation ou la modification du produit si cela risque de compliquer la vérification du problème.
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Ne pas entreprendre de réparation avant l’examen de la demande, lorsque cela est possible.
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Conserver le produit, son emballage et ses accessoires, dans la mesure du possible.
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Fournir une description précise de l’anomalie constatée.
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Suivre les instructions de retour communiquées par le service client.
Les dommages résultant d’une mauvaise utilisation, d’une modification non autorisée ou d’une utilisation non conforme aux instructions peuvent être exclus de certaines prises en charge, sous réserve des droits légaux du consommateur.
10. Situations particulières
Certaines demandes peuvent nécessiter des vérifications complémentaires, notamment dans les situations suivantes :
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Informations initiales insuffisantes.
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Dommages nécessitant une analyse particulière.
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Vérification auprès du transporteur.
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Différences entre les produits commandés et reçus.
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Nécessité d’informations supplémentaires pour examiner la demande.